В качестве базы для разработки собственной уникальной методики определения уровня удовлетворенности потребителей продукцией Маркетинговое агентство Step by Step использовало широко известную модель "SERVQUAL".
В практической деятельности маркетолога эта методика может служить для определения уровня удовлетворенности потребителей Продуктами/Услугами, существующими на рынке.
Приведем в качестве примеров основные случаи, требующие использования данной модели:
- Периодическая оценка динамики отношения потребителя к Продукции/Услуге.
- Оценка динамики качества работы отдела продаж в течение разных периодов времени.
- Проверка причин спада объема продаж.
Феномен удовлетворенности неоднозначен и складывается из различных составляющих, как то:
- Надежность компании, давние отношения, особые условия
- Стоимость продукции, скидки, бонусы, ценовая политика
- Ассортимент широко представленный на складе (складское наличие)
- Качество продукции, предоставляемые гарантии
- Работа персонала компании: компетентность, оперативность, вежливость
- Наличие технической документации (описания работы с продукцией)
- Кредитная линия, отсрочка платежа, кредитная история
- Сервисное обслуживание (гарантийное и послегарантийное)
Использование методики состоит из двух основных этапов:
Этап 1: На начальном этапе определяется, какие из этих критериев являются наиболее важными для респондентов в отношении абстрактной компании, работающей на исследуемом рынке. Для этого каждый из опрошенных должен оценить указанные критерии по пятибалльной шкале:
Данный этап необходим для того, чтобы составить обобщенный портрет исследуемого объекта рынка (компании), предлагающего тот или иной Продукт/Услугу. На основании такого портрета можно составить представление об идеальном участнике рынка.
Этап 2: На втором этапе респондентов просят высказать свою оценку, по тем же критериям, качества работы исследуемой компании и трех ближайших конкурентов. Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм "Ожидание Минус Восприятие").
Для справки:
"SERVQUAL" - одна из моделей, которая является частным случаем статистического анализа диффузных Бассовских моделей. Метод "SERVQUAL" был разработан на базе концепции сервисного качества, созданной в свою очередь в 1985 году Паразурманом, Берри и Зайтхалмом и прочно обосновался в мировой (большей частью Американской) теории маркетинга. Основой, кратко отражающей суть концепции, является алгоритм "Ожидание Минус Восприятие" (Expectation - Perception, P-E). Восприятие в методике рассматривается как замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару в рамках пробного маркетинга.
Однако, с 1985 года метод "SERVQUAL" претерпел целый ряд прогрессивных усовершенствований и развился во множестве аналогичных методов, некоторые из которых по ряду своих черт имеют естественные преимущества по отношению к базовому методу.
За более подробной справкой об этой методике обращайтесь к менеджерам нашего Агентства!